PDA 宅 急 便 世 紀
鬼武者
「時間就是金錢」，不管景氣好或差，這句話常被人們掛在嘴邊，提醒自己切勿浪費時間。「爭取時間」，一直是用來評估快遞業者競爭力強弱的重要指標。根據經濟部的調查，台灣地區廠商每年花在物流方面的資金，約是國內生產總毛額（GDP）的13.1％。若能與交通部、國際快遞業者合作，縮短貨物運送出入關的作業流程，只要能把物流成本降低一個GDP的百分點，每年就可以幫廠商省下一千億元。
目前，電子商務雖不若先時蓬勃，但其市場背後仍需要一個環環相扣且快速精準的物流體系支撐。若少了物流系統，網路商店充其量不過只是個展示櫥窗。客戶不會只注意到螢幕上的網路商店是否有更多樣化、更便宜的商品選擇，更會直接感受到貨物運送的快速，及送貨到手的貼心服務。以美國來說，全世界最大的民營物流業者UPS（United Postal Service，聯合快遞）正是推動其電子商務的大推手。
擁有92年歷史的UPS，早在網際網路出現之前，就已成為美國民眾生活中的一部分。UPS的規模龐大是可想而知的，那代表可靠穩重的棕色形象，更是隨著不計其數的棕色貨車深入人心。一直到1993年為止，UPS每天為一百萬以上的客戶，運送一千一百萬件以上的包裹，這樣龐大的運送量，UPS無可避免的依賴網路科技來維持效率，及競爭力。UPS一直是不遺餘力的提昇自己的技術層面，從精心設計的包裹運送貨車，到全球電腦及網路通訊系統，例如，UPSnet是全球性的電子資料通訊網路，有超過5000,000英哩的通訊線路，以及UPS衛星，在46個國家有超過1,300個UPS據點，能夠為國際包裹處理及運送事務，提供全方位的資訊處理服務。即使其他競爭者如Fedex（Federal Express，聯邦快遞）、DHL（洋基快遞）等實力不容小覷，UPS仍舊囊括60％的電子商務物流市場。除了長年建立出完整龐大的物流體系，目光獨到的經營策略之外，UPS更因為積極結合網際網路的優勢，抓住了世界的脈動，進而創造自身業務成長的空間。
UPS資深副總裁Joe Pyne便曾說過：「網際網路的勃興一如工業革命的再起。這股力量拉近了商家與客戶的距離，企業經營模式也因而改變—誰愈能貼近客戶，誰就愈具發展潛力。」
至於要如何在花費最少成本的情況下，讓物流公司的服務更貼近客戶，增加客戶的滿意度呢？不只是UPS，其他快遞業者也思考這個問題的解答。最受矚目的解決方法，就是讓客戶關係管理（CRM）系統結合行動上網（Mobile Internet）技術，除了可以用一對一方式提供顧客個人化服務，更可以節省傳統紙筆作業花費的時間，實現提升客戶滿意度的經營理念。
傳統快遞配送員一定手拿一份貨品清單，一一清算自己所要送出的貨物，運送上車後，依著地址將貨品送到客戶手中，此時不能要忘記拿出簽收單讓客戶簽名，撕下收據聯交給客戶，才能前往下一個送貨地點。而對於急於收到貨品的客戶，除了頻頻打電話給其實並不知道配送員行蹤的快遞公司，查詢貨品究竟送出沒有，也只能焦心的等待。
如果，我們將這一連串過程中的「貨品清單」、「清點貨品」、「簽收單」、「提供配送員行蹤」，皆以一台載有無線網路卡和條碼機的PDA代替，會帶來多大的好處呢？
快遞的故事可以重新寫過：一早，配送員拿著已輸入所有貨品明細的PDA，利用上面的條碼機清點貨品，只需輕輕一掃，速度快又不會出錯。清點完畢，配送員出發前往客戶所在地，路程中，PDA的定位系統讓公司得知配送員的行蹤，也等於隨時掌握貨品的去向。若是接到客戶的詢問電話，公司馬上可以提供答案，甚至，可以讓客戶上網查詢貨物究竟到了哪裡。雖然，配送員難免被監視的不愉快感覺，但能夠讓客戶感覺窩心，削弱人性中的不確定感與焦慮感，提升服務的價值，那麼，一點點不愉快應該是可以忍受的吧！
當貨物交到客戶手中，同時會取出PDA，先將貨物條碼讀進PDA裡，再請客戶在PDA上下方一個格子上簽寫自己的姓名簽收。簽名與送貨訊息馬上經由無線網路的運作，發送傳回公司的資料庫中，除了可以記檔作為預防日後產生紛爭的證明，更可以讓公司資料庫馬上更新，避免資訊落差的情況。
以科技輔助的送貨流程確保貨物正確送達客戶手中，並以數位方式保存過程中的文件及資訊。UPS採用的DIAD（訊息傳遞收集器Delivery Information Acquisition Device），幫助平均每天運送五百個包裹的配送員，以數位方式取得每件包裹的資料，運送時間，及收件人的簽名。
DIAD內建無線網路卡，配送員不必等回到公司才能將資訊傳給資料庫，資訊將直接傳送到UPS電腦中心進行資訊同步。另一方面，寄件者在配送員將貨品交到收件者手中，還未回到貨車上之前，即可使用 Online Tracking軟體，得知貨品送達的訊息，查看送達的數位簽名證明，便知貨物是否正確送達。因為DIAD的通訊功能，客戶服務中心可與配送員隨時以文字方式進行雙向聯繫，隨時指示距離最近的配送員在第一時間到客戶處取件，大大縮短客戶等待收件的時間。
UPS也提供顧客利用自己的PDA計算運送貨物所需花費的金錢及時間，或是選擇適合自己的不同運送方式；只要輸入UPS貨品編號，便能全球追蹤自己寄送的貨品已經到達哪一個國家，或哪一個港口；當貨品送達時，馬上可以得知簽收者的簽名；查詢距自己最近的UPS下貨地點。客戶只需對PDA或是電腦下一些簡單的指令，便可以連上UPS的資料庫，數秒間，即可獲得所有的答案。
除了UPS的DIAD，富士通（Fujitsu）公司亦為D‧H‧L Japan 公司及株式會社 Bike 快遞公司等貨運物流業者，提供「TeamPad 系列」的Handy Terminal（掌上型終端機）。這個系列的商品為貨運物流系統的行動商務提供極大的幫助，「TeamPad 系列」手握式資料收集終端機，類似PDA的裝置，內建一體成型雷射式條碼掃瞄器，可以在收送貨地點直接讀取貨品條碼，將配送狀況的數據資料即時傳回公司，提升貨物追蹤、配送管理等細緻服務或業務的效率。物流公司可以讓顧客直接在網路上確認貨物的配送情況，即使配送員不回到公司，也可以利用「TeamPad 系列」即時接收或傳送收件送件的訊息，大幅縮短時間落差。
快遞業是個分秒必爭的行業，例如DHL規定司機下車時，車鑰匙必圈掛在中指，就是為了避免浪費時間找鑰匙；司機要上車，也規定必須左腳先上，以免多浪費一步的時間；包裹在裝入貨車運送時，會依照送貨順序裝車，司機按照地點遠近依序配送。為了讓工作更順利，工程師對貨運趨勢及路線的交通狀況進行研究與分析，希望運送能更省時更有效率。在這種廣及全球的服務網路與多達數萬員工的日夜快遞的行業裡，確實已經造就了經濟成長的基礎，讓天涯海角就像是鄰居一般，而PDA等手持式裝置的加入，更加速了整個地球的運轉，靠著PDA方便且強悍的功能，讓世界的掌握就在你我的彈指之間。
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